ANS divulga dados da Ouvidoria no 2º trimestre de 2026

A ANS divulgou o Relatório Trimestral da Ouvidoria referente ao 2º trimestre de 2026, reunindo dados sobre as manifestações recebidas entre abril e junho, os assuntos mais recorrentes, os canais utilizados, o tempo de atendimento e as atividades desenvolvidas pela unidade.

No período, foram recebidas 1.712 manifestações. Desse total, 1.526 (89,1%) seguiram para tratamento, 135 (8%) foram encaminhadas a outros órgãos por envolverem matérias de competência diversa e 50 (2,9%) foram arquivadas, principalmente por duplicidade ou insuficiência de dados.

Entre as 1.526 manifestações que seguiram o fluxo de tratamento, foram registrados 586 casos em abril, 446 em maio e 494 em junho. Quanto ao tipo de manifestação, as reclamações concentraram 1.364 registros, seguidas por 126 solicitações, 15 denúncias, 10 sugestões, 8 elogios e 3 comunicações.

Do total tratado, 952 manifestações (62,4%) foram classificadas como não próprias de Ouvidoria, enquanto 500 (32,8%) eram próprias da Ouvidoria e 74 (4,8%) não eram de competência da ANS. As manifestações próprias demandaram providências relacionadas às atribuições da unidade e foram concluídas, em média, em 10,8 dias. Já as não próprias de Ouvidoria apresentaram média de 1,6 dia, enquanto aquelas fora da competência da ANS foram respondidas, em média, em 4,9 dias.

Considerando o conjunto das manifestações tratadas pela Ouvidoria, o tempo médio de conclusão foi de 4,9 dias. A Agência destacou que esse resultado se encontra abaixo do prazo de até 30 dias previsto pela Controladoria-Geral da União (CGU) para resposta.

Entre as manifestações próprias de Ouvidoria, as reclamações corresponderam a 83%, totalizando 415 registros. Segundo o relatório, o assunto mais recorrente permaneceu sendo a demora na resposta de demandas relacionadas à Análise Preliminar da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).

Os dados também apontam redução das manifestações próprias de Ouvidoria nos segundos trimestres dos últimos três anos: foram 1.241 registros em 2024, 797 em 2025 e 500 em 2026, correspondentes, respectivamente, a 54,3%, 45,2% e 32,8% das manifestações que seguiram para tratamento. Na comparação entre o primeiro e o segundo trimestre de 2026, o número passou de 655 para 500, com redução da participação no total tratado de 35,7% para 32,8%.

Quanto aos canais utilizados, 85% dos usuários registraram suas manifestações pelo Fala.BR, 13,2% pelo Disque ANS e 1,8% por outros meios. Entre as 135 manifestações encaminhadas a outros órgãos, 111 registros (81,6%) foram direcionados ao Ministério da Saúde.

Além dos indicadores de atendimento, o relatório registra iniciativas desenvolvidas pela Ouvidoria no trimestre, entre elas ações do projeto Simplificar Ouvidoria, voltadas à aplicação da Linguagem Simples; atividades relacionadas ao Conselho de Usuários; acompanhamento da Carta de Serviços; análise das informações do REA-Ouvidorias 2026; e atuação conjunta com a Diretoria de Fiscalização na organização de evento sobre o novo arcabouço normativo da fiscalização da ANS e seus impactos nas Ouvidorias.

O relatório oferece, assim, um panorama das demandas direcionadas à Ouvidoria da ANS e da evolução dos indicadores de atendimento, com destaque para a redução das manifestações próprias da unidade e para a permanência das questões relacionadas à NIP entre os temas mais recorrentes.